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宝宝乐国际试管婴儿金牌品质管理

2014-11-27 17:11

    服务满意度考核体系(S.S.A.S2000企业服务自检体系)---客户的保障

    服务人员考核核心:五确保
   1确保客户权益保障、
   2确保客户高满意度、
   3确保客户口碑培育、
   4确保企业服务品质、
   5确保企业国际品牌、

    服务人员考核评级:五星级标准评级
    1星 客户合同按需完成 无投诉
    2星 客户合同及时完成 无投诉 检查经理抽查结果较满意
    3星 客户需求及时完成满意度高 对公司服务给与高等级评级,抽检全部细节结果评级为优。
    4星 客户需求及时完成满意度高 经监察经理抽检,客户对公司服务品质给与高评价。
    5星 客户需求及时完成满意度高 客户主动向公司汇报感谢,全程细节工作高质量完成,客户售后服务全部为优。

    考核细则:全程22个工作细节抽检、全检。(见服务流程附表)
    全程考核由市场监测部随机抽检,24小时接受客户反馈和举报电话,企业会对服务员工表现实施奖惩和任免决定。24小时内迅速解决客户问题及反馈客户建议。

    工作考核监督机制:随时监督机制
      ① 任何客户在先期咨询期间,可对公司客服人员(咨询顾问、客服)的全面服务做出评价和投诉。如因工作人员本身给客户造成业务咨询不顺畅或服务态度欠佳,可以随时致电公司400免费电话进行相关投诉,第一时间解决您的所有相关问题,保您满意。
      ② 到公司进行咨询的客户,可根据咨询顾问的表现和自己对工作人员工作质量进行评价和现场投诉,以便第一时间给与处理和解决,让您满意到家。
      ③ 网上咨询的客户,可以在网上对本公司工作人员的表现进行网上评价和投诉,公司会根据处理情况的进行给您快捷答复。
      ④ 所有处理结果可以通过电子邮件发送到客户的邮箱或致电客户,让您及时了解相关信息。
    

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